Da sempre le organizzazioni aziendali si sono sforzate di mettere il cliente al centro.
Alzi la mano chi non si è imbattuto negli anni in almeno una slide che raffigurasse due mani che si stringono sotto la dicitura “Il cliente è al centro della nostra attenzione!”.
Negli anni e non senza fatica, la catena del valore orientata al cliente ha iniziato a guidare i processi interni alle aziende Automotive.
Questo ha riguardato essenzialmente i processi di vendita, scaricando sulla forza commerciale l’approccio cliente-centrico, mentre le altre divisioni aziendali continuavano a sentirsi poco coinvolte.
Qualcosa sta cambiando con la trasformazione digitale e il conseguente passaggio dal tradizionale Sales funnel al Digital funnel, in particolare con lo sviluppo dei reparti BDC, dove la profilazione del cliente richiede uno sforzo da parte di tutta l’organizzazione nel costruire la relazione e personalizzare l’offerta.
Ma la domanda che dobbiamo porci oggi è in che modo progettare una politica realmente cliente centrica, in grado di rispondere efficacemente alle esigenze di un mercato che va configurandosi con caratteristiche profondamente diverse rispetto a quelle alle quali eravamo abituati.
Crediamo valga la pena riflettere sul modello di business basato sulla sola forza del prodotto e se, invece, non sia venuto il momento di ribaltare la prospettiva.
L’importanza dei bisogni primari
Molti di noi torneranno ai fondamentali del marketing, ricordando quanto abbiamo imparato da maestri come Philip Kotler, con i suoi due volumi di marketing management. Un testo che ancora oggi resta un riferimento nella letteratura specializzata sul marketing.
In particolare, una preziosa indicazione la troviamo nella stessa definizione di marketing come “la funzione d’impresa volta a individuare i bisogni e i desideri insoddisfatti, a definirne e valutarne l’ampiezza, per poi determinare i prodotti e i servizi appropriati a servire i mercati”.
Risulta evidente che il punto di partenza non sia il prodotto ma il bisogno.
Ma quali bisogni ha una società così instabile come quella attuale, soggetta a dotarsi di comportamenti mutabili in ragione di fenomeni spesso imprevedibili?
Nei periodi storici segnati da eventi che minano alle nostre certezze più elementari, dobbiamo focalizzarci sui bisogni primari.
E tra questi, da sempre, c’è il bisogno di muoversi, di spostarsi, di raggiungere una destinazione.
Dobbiamo essere in grado di ripensare il modello di business e quindi le nostre organizzazioni, partendo dalla soddisfazione di questo fondamentale bisogno.
Un esercizio che sta diventando meno semplice del previsto. Questo in ragione di quanto avviene sui limiti alla circolazione, sulla necessità di muoversi in sicurezza, sull’aumento del costo dell’energia, sui nuovi Piani di mobilità urbana, sull’accessibilità alle ultime tecnologie, sulla difficoltà a programmare nel breve.
Oggi quel cliente che vogliamo mettere al centro, ci chiede flessibilità. Ci chiede la possibilità di circolare sempre, in periferia come nei centri urbani, mezzi condivisi, perché più economici e on demand, ma che siano correttamente sanificati. Vuole la possibilità di rivedere le condizioni contrattuali se le esigenze o il budget iniziale dovessero modificarsi, risposte sulla nuova mobilità elettrica, a partire da la reale autonomia e riguardo alle modalità e ai costi della ricarica.
Le funzioni fondamentali della nostra impresa, non soltanto le strutture commerciali, dovranno svilupparsi in modo da rispondere a tutte queste esigenze.
Solo così potremmo definire la nostra azienda strutturata sulla customer centricity.
Fornire soluzioni al bisogno di muoversi, in tutta sicurezza, sempre e dovunque, a costi certi e con un basso impatto ambientale.
Un nuovo posizionamento che richiederà la capacità di creare network sul territorio, sviluppando le partnership con gli altri operatori interessati alla mobilità, pubblici e privati, aziende e istituzioni.
Una bella sfida, non c’è dubbio.
Se può servire, ancora una volta Kotler ci viene incontro, avendo lui stesso approfondito i suoi studi come risposta alla grande crisi energetica, all’inizio degli anni Settanta, a seguito della guerra del Kippur, evidenziando come le tecniche di marketing potessero trovare applicazione nei periodi di crisi e scarsità delle materie prime.
Corsi e ricorsi storici.
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